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基于用户行为分析的电子政务网站建设优化考虑

电子政务网站作为各级政府部门通过互联网向公众提供服务的平台和窗口,在体现政府职能定位、向公众提供服务的作用中发挥着越来越重要的地位。目前随着服务型政府的建设深入,互联网应用的不断创新,网站绩效评估工作的不断推进,各级各地政府在网站建设中都在不断的改革和创新,从管理体制、内容建设维护、政民互动效果、运维保障机制等诸多方面推进电子政务的发展。但是,网站建设的效果到底怎样,用户体验如何,始终没有一个客观的数据来衡量。为什么政府网站的浏览量及关注度与热门的电子商务网站相差甚远,公众对政府网站的服务体验一直处于低位,如何从用户的角度找到电子政务网站建设的不足,需要对用户的网站访问行为进行深入探究,从中找到答案。

  1 电子政务网站发展瓶颈

  在长期的发展过程中,政府网站在实现政府政务公开、网上服务体系建立、公众互动等方面逐渐发挥作用,但从用户的角度考虑,仍存在许多不足之处,主要表现在如下几个方面。

  1.1 用户需求的关注度不高

  仍以网站管理为主,未能结合公众需求,从用户的使用和关注的角度规划建设网站结构内容,需要深入了解公众需求,从用户实用、方便的角度提升网站服务水平,这也是网站目前网站服务提升实用性的关键。

  1.2 网站建设发展步伐缓慢

  随着政府网站和用户需求的快速发展和变化,政府网站已经不再只是强调逐级放权、分解职能或者仅建设单一职能服务的平台,而是为公众提供实用化服务的网络信息化平台,目前网站建设发展步伐与用户满意度还有一定差距。

  1.3 网站考核机制不完善

  当前网站信息化部门考核的依据仍然是从信息发布量及时效性等部门自身角度考虑,忽略了用户对发布信息的反馈情况,网站对信息发布的实用性、全面性等方面还没有建立相应的考核机制,还未实现从用户使用的角度进行衡量。

  2 用户行为分析的意义

  2.1大数据时代下政府建设满足多元化需求

  大数据时代的到来,伴随着云计算、移动服务、智慧建站等技术环境的转变,如何满足日趋多元化的用户需求也是当前政府网站建设的关注热点,从用户角度出发,整合网站服务资源,提升政府网站网上服务水平是体现当代政府建设服务型政府的基础前提。

  2.2提升用户满意度,体现政府网上公共服务价值

  目前即时通信、搜索引擎、商业门户网站已在爆炸性的海量信息面前扮演着各自重要的角色,包括海量信息的发源地、互联网信息的入口以及发布信息的重要平台,而政府网站正在成为游离在人群之外的“告示牌”,少有人知晓,也很难在数据时代的推动下发出声音,大部分公众对政府网站的满意度、体验度不高,怎样利用大数据时代带来的信息便利提升政府网上公共服务价值已成为当前政府网站建设的关键点。

  2.3借鉴电子商务发展经验,抓住用户需求

  电子商务的发展日新月异,对消费者的行为分析起到关键作用,通过对网购环境、网购的用户结构、行为特征、心理调查、网购的引导和监督对电商网站进行优化管理,极大方便消费者网购行为、激发消费者购物欲望,从用户行为角度考虑,淘宝、亚马逊等电商巨头深刻意识到了这一点。服务型政府网站的发展更要以用户需求为导向,紧密结合用户行为,体现为人民服务的宗旨,借助门户网站平台优势,提升政府服务水平。

  2.4以用户需求为导向,满足服务型政府建设要求

  建设服务型政府,是我国加快行政管理体制改革的方向和重要任务。政府网站作为政府为社会公众提供信息和服务的重要平台和窗口,应以用户需求为导向,体现服务型政府的要求。

  3用户行为分析内容
 

 

  网站访问趋势分析。主要包括某一日页面访问浏览量、访客数、IP数、跳出率、平均访问时长信息;统计周期内页面访问浏览量、访客数、IP数、跳出率、平均访问时长信息。

  用户访问形式分析。主要有直接访问,搜索引擎,外部链接三种方式,包括通过计算机客户端、移动智能客户端访问以及系统环境分析,同时对利用搜索引擎使用频率最高的关键词进行统计。

  用户属性分析。包括用户特征信息的统计,地域分布(语言)分析。

  用户需求(关注点)分析。主要包括热力图、受访页面、搜索关键词、受访页面价值分析(浏览量、访客数、贡献下游浏览量、平均停留时长)等统计数据。

  用户体验度(满意度)分析。主要包括平均浏览量、跳出率、忠诚度、页面上下游页面分析、访问页数、访问深度、访问时长、上次访问时间、访问频次等统计数据。

  4 用户行为分析对政务网站的优化角度

 

  通过对网站用户行为数据综合统计分析,给出下一步网站建设优化方向及工作建议,从总体上提升政府网站服务水平。

  优化网站内容结构。根据网站栏目访问、页面访问情况,以及较为直观化的用户需求热点图、点击量图,确定网站重点栏目及重点内容,调整栏目布局,在页面展示内容上优先展现用户需求高的关注点及对应链接。

  提高网站访问量。根据网站访问用户属性分析、地域分布、新老访客行为分析、外部链接分布等统计情况,优化导航来源渠道,提升新访客用户体验,并根据国外用户访问情况,优化外文网站建设,提升国际化水平。同时根据导航来源情况,优化各级政府网站的导航链接机制,发挥政府网站整体平台优势。

  优化网站搜索引擎。根据站内搜索关键词统计及搜索引擎点击量,优化站内搜索引擎,根据搜索频率较高的业务信息,提供相关业务部门链接及服务事项标签,设置搜索关键词较高的热点专题,提升用户体验。根据搜索引擎来源情况、导航来源情况统计,确定主流搜索引擎,有针对性的建立站外搜索引擎合作,增加相应站外搜索引擎收录数,提升搜索准确性及可见性。

  扩展网站考核渠道。根据各业务站点浏览量、访问人次、平均访问时间、跳出率等信息分析各业务子站建设情况,从用户角度对网站各部门子站建设情况及栏目信息维护工作提供考核依据,提升网站运维管理水平。

  优化网站运行环境。根据网站运行操作系统分布、屏幕分辨率、浏览客户端等确定主流网站运行环境情况,重视相应环境的网站开发建设工作,提高网站访问兼容性,扩大用户范围。

  用户行为分析在优化网站建设的过程中作为检验建设效果的量化指标,特别是对网站建设内容和栏目设置的规划方面有很好的指导意义,网站在建设之初以及改版升级之后都可以通过用户行为分析数据来获取网站用户的访问情况,从而为网站的进一步完善提供依据,在不断完善网站建设以及考核机制的同时,为网站改版升级提供方向,不断提升服务质量及用户体验。